Jakarta (ANTARA) - Dalam berbagai forum diskusi warga dan forum pemerintahan, saya sering menyampaikan bahwa salah satu tugas utama pemerintah adalah pelayanan umum (public service), selain tugas pembangunan (development) dan pemberdayaan masyarakat (empowerment).
Meski demikian, sering kali layanan publik dikeluhkan warga karena tidak memenuhi harapan dan kepuasan pengguna layanan.
Jika kita tengok laman media sosial, akan terbaca begitu ramainya unggahan warga yang mengeluhkan pelayanan instansi pemerintah mulai dari tingkat desa hingga provinsi.
Pertanyaannya adalah apakah setiap harapan maupun ketidakpuasan pengguna layanan adalah selalu benar? Jawabannya tentu tidak selalu benar. Karena itu diperlukan standar sebagai ukuran baik dan buruknya kualitas pelayanan instansi pemerintah.
Sebagai orang yang setiap hari berkecimpung di pengawasan pelayanan publik, rupa-rupa keluhan warga masuk ke nomor telepon seluler melalui aplikasi kirim pesan dan media sosial saya. Kebetulan nomor pribadi itu tercantum pada pigura ombudsman yang terpajang di loket pelayanan 106 instansi pelayanan langsung seperti dinas kependudukan dan catatan sipil, Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, UPTD pendaftaran/kir kendaraan, samsat, satpas SIM lantas polres, imigrasi, Rutan/Lapas, pelabuhan laut, rumah sakit, puskesmas, kantor camat, kantor lurah mulai di Kota Kupang hingga Kabupaten Belu.
Oleh warga, pelayanan instansi pemerintah kerap disebut buruk jika biaya pelayanan tidak transparan, pelayanan menggunakan calo, berbelit-belit, terindikasi korupsi, kolusi dan nepotisme (KKN), waktu pelayanan tidak jelas, pungutan liar, dan lain sebagainya.
Dampak dari buruknya kualitas pelayanan tersebut adalah sulit mengurus izin usaha, kurang minat investasi, kurang ketersediaan lapangan kerja, kurangnya potensi pendapatan daerah dan berkembangnya usaha ilegal.
Kendala utama
Rendahnya kepatuhan penyelenggara pelayanan publik terhadap implementasi Standar Pelayanan Publik adalah kendala utama kualitas pelayanan di seluruh instansi pemerintah kita.
Rendahnya kepatuhan serta implementasi Standar Pelayanan mengakibatkan berbagai jenis maladministrasi berikutnya yang didominasi oleh perilaku aparatur misalnya ketidakjelasan prosedur, ketidakpastian jangka waktu layanan, pungutan liar, korupsi, ketidakpastian layanan perijinan investasi, kesewenang-wenangan dan secara makro mengakibatkan rendahnya kualitas pelayanan publik.
Hal ini mengakibatkan ekonomi berbiaya tinggi, hambatan pertumbuhan investasi, dan tentu saja berdampak kepada kepercayaan publik terhadap aparatur dan pemerintah menurun yang berpotensi mengarah pada apatisme publik.
Akibatnya terjadi korupsi, inefisiensi birokrasi dan kualitas pelayanan publik menjadi rendah.
Karena itu, dibutuhkan standar pelayanan sebagai instrumen yang digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur, seperti tertuang dalam pasal 20-21 UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Jika pelayanan tidak sesuai standar pelayanan yang telah disusun dan ditetapkan, silahkan menyampaikan keluhan agar ditindaklanjuti. Keluhan masyarakat menjadi pintu masuk perbaikan layanan bagi seluruh penyelenggara pelayanan.
Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah perlu disusun Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan.
Di samping itu, data IKM dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Pada dasarnya pelaksanaan survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sudah ditetapkan di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
IKM merupakan salah satu alat ukur untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap suatu layanan. Angka indeks yang didapatkan merupakan angka persepsi masyarakat terhadap layanan dari pemerintah yang mengukur tingkat kualitas pelayanan.
Kategori jawaban terdiri dari empat tingkat dari tingkat kurang baik diberi nilai 1 (satu) sampat dengan tingkat sangat baik dan diberi nilai 4(empat).
Kegiatan penyusunan IKM dimaksudkan untuk mendapatkan data tingkat kepuasan masyarakat melalui survei kepada masyarakat terhadap pelayanan publik yang dilakukan oleh unit penyelenggara pelayanan Pemerintah di wilayah.
Tujuannya untuk mendapatkan feedback atau umpan balik secara berkala atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik yang selanjutnya dilakukan secara berkesinambungan.
Selain IKM, metode pengukuran kepuasan lain yang diperkenalkan saat ini adalah metode Mystery Shopping. Metode ini adalah salah satu metode pengukuran kualitas layanan dengan cara mengirimkan seseorang untuk menjadi pelanggan/pengguna jasa, dimana orang tersebut telah mendapatkan pelatihan yang sesuai dan menjalani skenario yang ditentukan.
Apapun metode yang dipakai, kepuasan pelayanan adalah salah tujuan yang harus dicapai seluruh penyelenggara pelayanan. Hanya dengan begitu terbangun kepercayaan kepada pemerintah dan pelayanan publik sebagai tugas utama pemerintah terlaksana.
*) Darius Beda Daton adalah Kepala Perwakilan Ombudsman RI Provinsi NTT
Berita ini telah tayang di Antaranews.com dengan judul: Layanan publik dan kepuasan masyarakat