Purwokerto (ANTARA) - Otoritas Jasa Keuangan (OJK) melaporkan ada 38.640 pengaduan yang diterima melalui Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK) dari 1 Januari-29 September 2025.
Pernyataan tersebut disampaikan Kepala Eksekutif Pengawas Perilaku Pelaku Usaha Jasa Keuangan, Edukasi, dan Pelindungan Konsumen OJK Friderica Widyasari Dewi dalam diskusi bersama media pasca agenda Puncak Bulan Inklusi Keuangan (BIK), Purwokerto, Kabupaten Banyumas, Jawa Tengah, Minggu.
“APPK ini adalah satu sistem yang terintegrasi antara OJK dengan pelaku usaha jasa keuangan (PUJK) dan dengan konsumen. Artinya, ketika konsumen melakukan komplain kepada PUJK melalui sistem APPK, maka OJK akan memantau dalam 10 hari kerja, si PUJK tersebut harus memberikan respons dan penyelesaian atas apa yang diadukan,” ungkapnya.
Berdasarkan total pengaduan dari konsumen tersebut, kebanyakan terkait sektor perbankan sebesar 38,3 persen, industri financial technology (fintech) 37,09 persen, perusahaan pembiayaan 19,94 persen, perusahaan asuransi 3,14 persen, dan lainnya 1,52 persen.
Pihaknya sendiri telah menyelesaikan 35.936 pengaduan atau 93 persen dari total pengaduan, sedangkan yang masih dalam proses sebanyak 2.704 pengaduan. Mengenai pengaduan indikasi pelanggaran, pihaknya menyelesaikan 371 dari total 541 pengaduan.
Lima isu utama layanan pengaduan yang dilakukan konsumen adalah perilaku petugas penagihan 11.912, Sistem Layanan Informasi Keuangan (SLIK) 5.443, penipuan 4.226, kesulitan klaim 1.208, serta kegagalan/keterlambatan transaksi 1.185.
Jika dibagi berdasarkan geografis, layanan pengaduan terbanyak dari Pulau Jawa sebesar 26.841, Sumatera 6.068, Sulawesi 2.528, Kalimantan 1.299, Bali 1.486, hingga Papua 305.
“Kita mendorong mereka (pengadu dan pihak yang diadukan) melakukan Internal Distributed Resolution (IDR), yakni kalau konsumen bank X mengadukan tentang bank X, kita mendorong mereka harus bisa menyelesaikan antara mereka berdua. OJK melihat apakah dalam aduan yang disampaikan oleh konsumen ada unsur pelanggaran atau tidak,” kata dia yang akrab dipanggil Kiki.
Selain perihal pengaduan, OJK telah menyelesaikan 257.376 layanan pertanyaan dari total 257.593 pertanyaan konsumen, sisanya masih dalam proses. Berikutnya, sebanyak 85.165 layanan laporan telah diselesaikan dari total 89.095 laporan.
Secara total, OJK menerima 330.376 permintaan layanan APPK yang mencakup layanan pengaduan, pertanyaan, dan laporan.
Menurut dia, angka permintaan layanan itu menjadi salah satu yang terbanyak di dunia. Melihat dari aspek positif, tingginya angka tersebut menandakan masyarakat sudah mengetahui bahwa kanal untuk pengaduan ke OJK bisa menghubungi kontak 157, dan konsumen percaya terhadap solusi yang diberikan kepada mereka.
Di sisi lain, tingginya tingkat pengaduan mencerminkan pula permasalahan yang semakin berkembang. Kemudian, transaksi yang semakin meningkat di sektor keuangan juga berpeluang menciptakan perselisihan kian besar.
“Kalau konsumen tidak happy sama apa yang ditawarkan oleh PUJK, mereka boleh meneruskan kepada Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS) atau maju ke pengadilan,” ujar Kiki.
Sejak awal tahun hingga September 2025, sudah ada 2.118 layanan pengaduan masuk ke LAPS. OJK mengaku terus mendorong supaya LAPS bisa menyelesaikan berbagai sengketa di sektor jasa keuangan, sehingga tak semua pengaduan masuk ke pengadilan.
“(Saat) bertemu dengan MA (Mahkamah Agung), MA juga mengatakan sebisa mungkin masalah-masalah di sektor jasa keuangan itu masuknya LAPS saja,” ucap dia.
Berita ini telah tayang di Antaranews.com dengan judul: OJK terima 38.640 pengaduan melalui APPK